一、2012年的工作回顾

2012年，在市委、市政府的正确领导下，在各级行政主管部门和广大物业服务企业的共同努力下，我们采取多种措施，全面推进我市物业管理持续健康发展。

（一）法规规范建设持续推进。针对南京实际，我们着重在规范物业市场主体行为等方面推进法规建设，陆续出台了《进一步加强南京市物业项目经理管理工作的通知》、《南京市物业服务企业退出管理项目的指导规则》、《开展全市住宅区物业管理专项检查工作的通知》、《进一步规范南京市物业管理优秀项目考评和管理工作的实施意见》等一批规定，并狠抓执行落实。总体上,我市物业行业地方法规建设正在进入加快建设、逐步完善的轨道，为优化行政监管、规范行业发展奠定了基础。

（二）管理体制创新深化推进。按照市政府确定的“统一领导、分级负责、条保块管、综合协调”总体原则,我市物业管理体制创新工作持续深入推进：一是推进职能下移，强化属地管理。各区进一步优化自身工作体系，专项检查、行业征信和业主自治活动指导等工作实现了属地化管理。逐步形成了区级政府定目标、抓考核，区住建局进行指导监督，各街道具体落实的工作格局。二是落实资金补贴，强化政策指导。三是深化机构建设，强化服务提升。全市各街道物业办、“两站一中心”等基层工作机构有效运作，狠抓物业矛盾纠纷的协调处理。四是开展积极探索，强化保障房片区科学管理。

（三）行业监管工作进一步优化。我们出台制度、加强检查、组织培训，把行业监管的重点落实在规范物业企业经营行为和提高从业人员素质等方面。一是加强行业信用体系建设和资质管理。二是深入开展物业服务质量专项检查。三是认真组织国家卫生城市和优秀物管项目创建。四是大力加强物业行业培训。五是破解维修资金使用难题。

（四）两项民生工程高标准推进。一是攻坚克难推进高层住宅电梯整治工程。老旧高层住宅电梯整治作为重要民生工程，得到了市委、市政府和社会各界的高度关注。我们会同质监、财政等部门，突出科学整治理念，完善配套政策、创新工作机制，明确工作流程、狠抓进度推进。二是不断提升老旧住宅小区整治出新水平。

二、当前物业行业存在困难和面临形势

在充分肯定过去一年我市物业管理行业所取得成绩的同时，我们也必须清醒地看到，尽管各级主管部门付出了艰辛努力，但是由于制度先天设计不足、市场主体发育不成熟等诸多原因，物业管理发展正处于瓶颈阶段，物业领域矛盾纠纷呈现多发、复杂态势，当前各级政府的重视程度、制度创新以及工作实效将决定今后物业管理是否能够尽快步入科学规范发展轨道。目前我市物业管理行业主要的问题有：

一是物业企业服务不规范问题较为突出。通过专项检查工作我们发现，一些物业服务企业不认真履行服务合同，经营活动中损害业主权益、违规经营的现象时有发生。部分企业服务意识淡薄，没有以业主为中心，而是以管理者自居，处理问题的方法简单生硬，使矛盾激化。从面上看，目前广大业主对物业行业的满意度还不够高。

二是业主自治矛盾纠纷呈现多发态势。随着业主维权意识的提高和对物业服务行为认同度的差异，业主委员会与物业服务企业之间、业主与业主之间、业委会与业主之间的纠纷日益增多。产生问题的原有主要有：业委会政策掌握不够全面；自治活动的程序存在问题；业主不当或过度维权、物业公司不当介入等等。部分小区物业矛盾纠纷呈现明显的群体性、复杂性和长期性特征，已严重扰乱了社区、甚至社会的安宁。去年，我市吉庆家园、龙凤花园等多个小区爆发了物业群体性事件，大部分属于业主自治活动中产生的问题。

三是行业发展整体环境依然不容乐观。第一，地方法规建设相对滞后。我市物业管理政策法规的立、改、废工作仍显滞后，住宅区内的各种矛盾纠纷，如业主自治纠纷、社会治安、开发建设遗留问题等关系错综复杂，化解难度较大，仅靠目前的政策法规难以规范和指导。第二，质价相符的服务收费体系没有及时调整。近年来物价指数上涨、劳动力成本提高，但是物业服务价格的变动缺乏弹性，未能够建立同步的调整机制，这是导致行业出现大面积亏损的主要原因。第三，企业承担了过多社会责任。不少物业服务企业在住宅小区管理中，除了履行物业服务合同外，还额外承担了公共安全、社区管理、市政管理等社会职能，加大了企业的成本支出。这些问题充分反映了规范发展物业管理的必要性和紧迫性。

挑战和机遇同在。在清醒地看到问题的同时，也要看到当前物业管理行业在改善人居环境、促进社会和谐以及拉动经济增长方面，发挥着越来越大的作用。当前我市物业行业从传统服务业正在向现代服务业转型升级，面临越来越好历史性机遇。第一，《江苏省物业管理条例》的颁布实施为物业行业发展提供了有力保障。条例中已确定了物业管理行业纳入现代服务业的总体规划，同时提出了扶持物业服务企业发展、减轻税赋的明确要求，这为物业服务业转型升级发展创造了宽松的环境。第二，我市物业管理体制机制的创新为物业行业发展奠定了坚实基础。2009年以来我市实施了物业管理体制机制创新，基础建立了市、区、街道三级物业管理工作体系，基层开展工作有了明确的工作机构和工作措施。第三，两大市场主体的逐步成熟为物业行业发展注入了长远动力。近年来，在物业服务企业管理规模不断壮大的同时，我们欣喜的看到，越来越多的业主积极开展自治活动，其市场主体运作能力正不断加强。这对于形成物业管理的有效监督，发挥市场调节作用起到具有非常重要的意义，也有利于物业服务企业不断改进服务质量，提升服务水平，从而实现行业的良好发展。

为此，我们物业管理行业如何牢牢地抓住当前大好机遇，坚定科学发展理念，明确合理发展目标，制定有效发展举措，创造性地开展各项工作，就一定能够尽快实现整个行业转型发展、科学发展。

三、2013年工作的目标和主要措施

2013年我市物业管理工作的主要思路是：坚持以贯彻党的十八大精神和科学发展观为指导，以落实《江苏省物业管理条例》为契机，牢牢把握“市场主体行为规范年”的工作主题。工作重点是：加快推进地方法规建设和物业管理体制创新，突出抓好企业和业主两大主体的规范，全面开展物业公共服务平台建设。从而达到确立发展新标准、树立行业新形象，提升行业美誉度、提高群众满意度的工作目标，为促进我市物业管理科学健康发展、建设美丽新南京做出积极的贡献。

（一）加快物业管理地方法规建设，提升行业依法治理水平

以《江苏省物业管理条例》实施为契机，紧密结合我市实际，大力推进物业行业法规建设，通过有针对性的制度设计，将物业管理切实纳入依法运行轨道。一是根据省条例精神，启动《南京市物业管理办法》修改工作，力争在前期开发遗留问题、业主自治活动规范、专项维修资金监管等方面实现创新突破。二是会同市物价局修订《南京市普通住宅物业服务等级和收费标准》，建立物业收费价格的动态调整机制，加快完善质价相符的物业服务收费体系。三是修改完成维修资金管理办法，重点在方便业主申请使用、确保资金使用安全、探索资金增值保值等方面下功夫。四是根据省条例规定，结合业主自治活动的实际需要，启动管理规约、业主大会业委会议事规则和物业服务合同格式文本的修改工作。尽快健全完善我市物业管理法规体系，增强行业法规的系统性和针对性，整体提升行业依法监管、依法发展水平。

（二）巩固深化物业管理体制创新，继续发挥属地管理重要作用

要通过深化物业管理体制创新工作，贯彻落实好城市三级管理要求。一是推进物业管理事权下移。贯彻我市简政放权强区县的工作部署，继续下放物业服务质量专项检查、企业资质管理、维修资金使用审批等职能，牢固确立区、街道在行政监管中的主体地位，充分发挥区、街的属地管理职能和重要作用。二是加强区级物业工作体系建设。针对体制工作推进不均衡的现状，目前工作相对落后的区要奋起直追，各区要在今年加强街道物业管理机构建设，充实工作人员,加大专项经费投入，完善工作考核机制，进一步夯实基层工作基础。三是完善各级物业工作考核机制。街道、社区居委会要加强对辖区内物业企业和小区管理单位的指导和监管，区住建部门要对街道履行属地管理职能情况定期检查考核；同时，我委将制定一套覆盖全面、科学量化的考核指标，对区县行业部门的年度业绩进行考评。

（三）大力加强物业服务企业监管，积极规范经营服务行为

全面运行物业行业信用体系。国务院《征信业管理条例》今年即将正式实施，我们要积极贯彻条例精神，深化物业信用体系建设，不断完善信用信息征集、披露、运用的工作机制，全面运行信用体系，发挥其应有作用。第一，要完善信息征集渠道。通过政府监管、新闻报道、群众投诉、协会管理等渠道，全方位信用征集信息。第二，及时组织专家评审并对社会公布。实事求是、客观实际地评判认定每一起信用信息，重点对不良信息进行公布，接受社会大众的监督和查询。今年底要对企业信用等级进行评定，对信用等级优秀的企业予以授牌表彰。第三，全面运用信用成果。今后物业项目招投标、企业资质升级、优秀项目申报，都要考察企业的信用信息，凡是信用不达标的一律取消其资格，从而建立优胜劣汰的良性竞争机制，促进行业资源向重信用、服务优的企业倾斜。

推进物业服务质量专项检查常规化。要组织主管部门、行业专家和市民代表继续开展物业服务质量专项检查，重点检查服务存在问题、群众投诉多的住宅小区。小区名单提前在政府网站公布，发现问题要开出整改通知书，责成物业企业限期整改到位，逐步提升服务质量。对没有按要求整改的企业和项目经理，要进行不良信息征集，列入我市行业信用黑名单，向社会曝光。

着力加强企业资质管理。一是严格新设立物业服务企业资质许可。在审核新设立的物业企业资质过程中，对于人员不到位、资料不齐全、条件不完备的企业，将一律不予许可。二是加强对暂定资质的管理。对取得暂定资质证书的企业，采取明查暗访、信用调查、项目跟踪等方式加强监管。物业服务企业暂定期满后再申请核定三级资质等级的，其托管项目必须通过物业专项检查，且公司情况需在托管项目内公示7天，确认无违法违规行为的方能办理。三是加强资质复核。对人员不符合要求、无接管项目、超资质经营、项目管理不到位的的企业开展逐步清理，对于复查仍不符合标准和有违规行为拒不整改的企业，将提请撤回或注销企业资质证书。

不断完善项目经理管理和优秀项目创建。今年要进一步完善项目经理的统一培训考核和继续教育，严格项目经理持证上岗制度，严格查处未持证上岗的项目经理。同时，各区县住建部门要开展好项目经理的备案和日常管理，将项目经理纳入物业企业的信用管理。要结合信用体系、专项检查等工作，加快完善优秀项目创建工作机制，将日常动态管理与专项评审有机结合起来，加大培训指导和日常监督，确保优秀项目长期保持应有水准。对管理明显下降、达不到标准的项目，及时取消优秀称号。

（四）创新破解业主自治工作难题，提高广大业主小区民主自治水平

今年要进一步引导业主大会和业委会自我教育、自我管理、自我服务、自我监督。一是出台实施细则，规范业主自治主要行为。业委会成立换届及日常运作、业主选聘物业服务企业、小区公共收益收支等主要行为的标准、内容、程序尚未细化，业主自治活动随意性较大，导致矛盾纠纷在这些环节频繁爆发。因此，要加快修改业主大会、业主委员会运行指导规则，细化业主自治主要活动的内容和程序，制定针对性、可操作性强的实施细则，健全一系列工作机制，引导规范有序开展自治。二是开展业务培训，提升自治组织运作能力。继续以区为单位举办业委会专题培训班，精心选编教材，组织培训专家，针对业主自治活动的必要法规及实务等内容，重点提高业委会的业务素质和工作能力。对培训合格的业委会成员逐步推行持证上岗制度。物业管理有新政策法规出台后，都要及时对业委会成员进行宣传培训。三是完善监督机制，加强自治机构行为监管。要完善业委会年度工作报告和重大事项公开制度，指导监督业委会定期接受小区业主年度评议、质询，采纳业主提出的合理化意见和建议；对一定规模的小区除应成立业委会外，还要指导成立由社区管理人员、业主代表组成的监事会，完善内部监督制度；对业委会成员是否遵守物业法律法规、是否依法开展自治活动等履职行为，列入行业征信范围，加强社会监督。

（五）推进政府公共平台建设，为行业发展提供公共服务

坚决规范物业招投标市场。要适时修改房屋质量保修金制度，坚决实现建管分离，为新建商品房实现公开公正透明的招标奠定基础；明确一定规模以上的二手房小区的物业企业选聘，必须全部纳入公开招标范围，政府为广大业主免费提供公共招标平台。

推广小区公共管理决策平台。针对住宅小区公共事务管理信息不公开透明、业主大会召开效率低下、投票真实性容易受到质疑的问题，我们研发完成了业主网上表决的“公共管理决策平台”系统。今年将试点逐步推广，力争为小区公共管理事务中的维修资金使用、业委会选举、物业服务企业选聘等事项，提供信息公布、决策投票的综合性服务平台。

加强物业管理第三方机构建设。借鉴北京、成都等城市经验，今年要尝试建立物业管理第三方咨询评估机制，通过专业中介机构为业主、建设单位和物业企业提供专业的评估指导服务。主要服务内容，包括业主大会和业委会的成立指导、物业服务企业的选聘、物业服务质量评估和项目承接验收等，力争通过专业公正的第三方机构弥补现有行业监管之不足。

加强物业管理行业专家委员会建设。今年要完善物业管理行业专家制度，在全市分类征集物业管理行业专家。逐步委托专家开展项目评标、企业资质评审、示范项目考评和服务评估监理等工作。专家库实行动态管理，要做好专家的资格认证、培训考核、监督管理等工作。

（六）加快两项民生工程推进，努力改善我市住宅小区人居环境

按照市委、市政府统一部署，今年各级责任单位要加快推进小区出新和电梯整治两项民生工程。小区出新工作方面，要紧扣“亚青会”、“青奥会”主题主线，围绕“紫峰大厦、河西地区、新街口周边、中央公园、迈皋桥地区、双桥门（卡子门）等重点区域，出新2万平方米以上的老旧小区70个，整治房屋850幢。重点开展出新整治房屋、拆除小区违建、完善基础配套、美化绿化环境和落实长效管理等五项重点工作，全面改善提升城市居住环境，以最佳的人居环境迎接“亚青会”和“青奥会”。

各位领导、同志们，物业管理工作是涉及民生的重要工作。让我们坚持以科学发展观为指导，紧紧围绕市委、市政府的民生工作“十二五”发展战略和“改革攻坚、创新突破年”工作部署，从心开始、从真入手、从实做起，以新风貌、新作为、新形象，为我市物业管理实现转型发展，提高居民群众生活质量，提升行业发展水平而努力奋斗！（转自南京市物业行业协会网）