“只有你想不到的，没有我们做不到的”，苏宁银河物业的“悦管家”们时刻展现在服务过程中的专业、敬业、认真、亲情的工作状态，无论何时，无论何地，只要业主有需求，她们就会随时出现！

2017年度苏宁银河物业全国客服业务技能大赛已圆满落幕，盱眙苏宁生活广场物业服务中心夏花技压群芳，获得了二等奖。

比赛过程中，夏花有点紧张，对结果充满了不确定，直到真的拿到了奖杯和奖状，她心里才松了一口气，露出最真切的笑容。

精心准备 挑战自我

赛后，夏花接受了采访，讲述了自己比赛的一些心得体会。

问：“全国26名客服精英参赛，你想过自己能获奖吗？”

夏花：“没有，我们苏宁银河物业客服管家涵盖了综合商业、科技办公、产业园区、高端住宅、公共服务等业态，能来参加这次比赛的都是佼佼者，且基本都是销售型的网格管家，他们在工作中经常面对形形色色的业主，经验十足，而我是纯商业的客服管家，没有什么优势。”

问：“从百问百答环节可以看出，你的政策法规业务技能掌握的较好，有备而来的吧？”

夏花：“是的，我觉得作为一名客服管家，无论是哪个业态的，首先应对行业政策法规进行了解，并学会运用到工作中。来参加比赛嘛，首先要端正态度，复习是必不可少的。我不光要为项目争光，也希望通过这次比赛让自己有个提升。”

问：“这次比赛的考核内容，你觉得哪一项最具有挑战？”

夏花：“服务风采展示的是形体语言，公文写作展示的是个人的文字功底与逻辑性，百问百答考验的是对行业政策及业务技能的熟练程度……相对来说，场景考核是比较灵活的，不但要学会运用法规政策，还要具备沟通能力，像我这次抽到下水道堵塞模拟题，被业主刁难，就是一道实战题，充满了挑战。还好之前我们服务项目上也存在类似的投诉，有处理的经验，问题也就迎刃而解了。”

真诚服务  克服难题

虽然夏花服务的是商业项目，但遇到的难题一点也不少。正是每次她的耐心沟通与用心服务，才一次次化解难题，让商户满意。

有次7楼美发沙龙报修水压太小，夏花第一时间就与工程人员到现场查看。还没到地儿，店长就黑着一张脸站在店门口，对夏花一顿劈头盖脸的臭骂。虽然被骂了，但她还要面带微笑，与店长耐心沟通解释，进行情绪安抚。考虑到可能是由于用餐高峰用水量太大导致水压变小，夏花让工程师傅到水泵房调整了水压后，店里用水才恢复正常。

不过没两天，美发沙龙由于水压变小用水又出现问题，店长非常生气，认为这已经严重影响了他们的服务质量和店铺形象，要求赔偿损失。夏花再次与店长沟通，表示抱歉，并积极与师傅进行问题排查。

最后，工程师傅通过检修口钻到7楼卫生间顶部检查，终于发现是因为楼层分支管道阀门长时间使用阀芯锈蚀脱落造成管道通过水流量减小，影响了楼层用水。

找到了问题所在，夏花与商管进行了沟通，停水30分钟让工程师傅进行抢修。供水系统恢复正常后，经过水压测试，美发沙龙的水压符合正常用水需求。店长看到夏花为解决问题跑前跑后，忙的满头大汗，也不好意思再提赔偿的事情，还为自己之前的过激言语道歉。

作为盱眙苏宁生活广场唯一的一名客服管家，夏花在三年的时间里，想租户所想，急租户所急，用自己对工作的热情与执着，把116户外租商铺管理的井井有条，并且与每一位租户都成为了朋友，使得工作更好的开展下去。

夏花用自己的对工作的态度与行动，证明了此次“金管家业务技能大赛”第二名的荣誉实至名归！

苏宁银河物业，作为全国物业管理行业综合实力百强，物业服务专业化运营领先品牌企业，在中国物业转型升级的风口，在企业大开发、大运营、大经营全国规模快马加鞭发展的同时，服务回归初心，以业主诉求为服务诉求，优选上百名物业管家打造“悦管家”专属服务，并通过网格化物业管理模式，努力提升业主满意度，营造幸福家园。